Savez-vous juger la performance de vos paiements ?

46% des directeurs financiers considèrent les paiements comme un moteur de croissance et de revenus. Mais comment juger de leur performance ?

Existe-t-il dans le monde de l’entreprise, un domaine qui ne soit pas soumis à une mesure de la performance ? Cela paraît peu probable, surtout en ces temps où la rentabilité fait l'objet d'une surveillance accrue.

Dans cette quête de l’efficacité et du retour sur investissement, le paiement ne fait pas exception, d’autant qu’il est désormais reconnu comme un levier de croissance de plus en plus crucial. D’ailleurs, près de la moitié des directeurs financiers (46%) considèrent les paiements comme un moteur de croissance et de revenus (1). 

Alors comment juger de leur performance ?
Le paiement à l’avantage d’être un élément tangible qui peut être mesuré et optimisé grâce à des analyses automatisées assez simples.
Encore faut-il savoir quels indicateurs observer… 

Le taux de conversion : l’indicateur maître

Il correspond à la proportion de visiteurs qui concluent leur parcours par un achat. Plus précisément encore, il reflète le pourcentage de transactions lors desquelles l’acheteur a cliqué sur « payer » par rapport au nombre de page de paiement affiché.

Cet indicateur est ainsi fortement influencé par les caractéristiques de cette même page de paiement. Inspire-t-elle confiance et offre-t-elle suffisamment d’éléments de réassurance pour conforter l’acheteur ? Son ergonomie permet-elle de saisir facilement les données ? Cette page est-elle adaptée à une navigation mobile ?

En 2022, le taux de conversion moyen toutes industries e-commerce confondues était de 2,96%. Il est nettement plus élevé sur desktop que sur mobile et diffère également selon les secteurs et les typologies de produits.

Le taux d’acceptation ou taux d’autorisation : révélateur d’une bonne ou d’une mauvaise stratégie de paiement

Cet indicateur fait référence au pourcentage de transactions dont la demande d’autorisation auprès de la banque émettrice a été validée. Il mesure ainsi la capacité d’un marchand à autoriser efficacement les transactions.

Il n’est pas rare que ce taux soit considéré comme l’indicateur de pilotage de référence pour les paiements car il agit directement sur la génération de revenus, en capturant le plus de ventes possibles. Il joue également un grand rôle sur la satisfaction. Un client qui voit son paiement refusé gardera l’image d’une mauvaise expérience…

Cependant, cet indicateur ne doit pas être pris en compte seul mais doit être considéré au regard de chaque étape du processus de paiement. De nombreux facteurs influent sur sa performance, au premier rang desquels la gestion de la fraude. Les processus d’autorisation intègrent des mesures de détection de la fraude, plus ou moins fortes selon les configurations voulues. L’équilibre entre protection contre les achats frauduleux et acceptation des paiements légitimes doit donc être subtilement configuré.

Taux de frictionless

Comme son nom l’indique, cet indicateur fait référence aux « freins » qui peuvent allonger une transaction et notamment l’étape de l’authentification forte (3DS). Ce taux révèle donc le pourcentage de transactions réalisées via le protocole 3DS. Celui-ci collecte des informations d’authentification, indispensables à l’autorisation ou au rejet d’une transaction. 

Conçu pour améliorer la sécurité des transactions, il empiète aussi sur l’expérience d’achat et ajoute une étape d’identification, quelquefois synonyme d’abandon de panier.

Il existe néanmoins des exemptions à son utilisation systématique. Il est utile de les connaître et de configurer correctement son système, à l’aide d’un outil TRA (Transaction Risk Analysis), afin que l’authentification forte s’active automatiquement quand cela est nécessaire et ainsi optimiser les taux d’autorisation. En amont, il faut absolument veiller à la bonne conformité réglementaire et technique de la solution de paiement, qui pourra ainsi garantir une sécurité des paiements optimale et selon les derniers standards de l’industrie.

Taux de retry

Cet indicateur est relié au taux d’acceptation puisqu’il désigne le pourcentage de transactions retentées et abouties suite à un refus de paiement par la banque acquéreur. Le rejet peut avoir plusieurs sources et peut provenir d’une erreur de l’acheteur, d’un problème technique ou d’un défaut d’authentification.

Pour éviter le rejet définitif et la perte de la vente, la transaction est automatiquement retentée à travers une « route » alternative. Ce processus est totalement invisible pour l’acheteur mais crucial pour le marchand. 

Surveiller ce taux permet d’ajuster l’infrastructure de paiement pour la rendre plus efficace.

Différencier les taux brut et net

Moins évident que les indicateurs précédents, il est néanmoins important d’avoir une vision ‘brut’ et ‘net’ du taux d’acceptation. Le taux brut, aussi appelé taux réel, correspond à l’issue de chaque transaction opérée, peu importe le moyen de paiement. Le taux net prend quant à lui en compte les tentatives de paiement renouvelées jusqu’à l’issue finale de la transaction.

Par exemple, un acheteur peut voir sa première tentative de paiement par carte refusée puis son second essai, via Paypal, accepté.

Les taux d’acceptation et de taux de retry décrits précédemment auront donc un impact sur le taux brut et non sur le taux net. Faire cette distinction permet d’affiner l’analyse des performances.

Au-delà de ces indicateurs fondamentaux qu’il est nécessaire de constamment surveiller, une analyse plus fine de chaque moyen de paiement et de chaque prestataire (PSP) permettra de faire du paiement un levier clé de la croissance.

(1) Etude Oxford Economics & Checkout.com, octobre 2023